Chuyển đổi số với CDP làm trung tâm: Một khung chiến lược

 

Chuyển đổi số (Digital Transformation - DX) là hành trình thiết yếu để các tổ chức duy trì sức cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số hóa. Sơ đồ trên đưa ra một khung chiến lược toàn diện, kết hợp giữa Quản trị, Trải nghiệm khách hàng, Công nghệ và Chuyển đổi tổ chức, được định hướng bởi các nguyên tắc cốt lõi. Khi đặt Nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform - CDP) làm trung tâm, quá trình chuyển đổi này sẽ có một trụ cột vững chắc để tối ưu hóa vận hành, cá nhân hóa trải nghiệm, và thúc đẩy đổi mới dựa trên dữ liệu.

---

1. Quản trị & Giá trị

Quản trị hiệu quả đảm bảo các sáng kiến chuyển đổi số phù hợp với mục tiêu tổ chức, đồng thời mang lại giá trị đo lường được. Với mô hình lấy CDP làm trung tâm:

• Quản trị đa nhà cung cấp: CDP đóng vai trò như một kho dữ liệu hợp nhất, đảm bảo tích hợp liền mạch giữa các nhà cung cấp và hệ thống khác nhau.
• Quản lý tri thức: CDP giúp hợp nhất dữ liệu khách hàng, từ đó hỗ trợ ra quyết định tốt hơn và cung cấp những thông tin chi tiết giá trị.
• Hiện thực hóa lợi ích & PMO: Việc triển khai CDP cho phép theo dõi KPIs và đo lường hiệu quả đầu tư (ROI) theo thời gian thực cho các sáng kiến chuyển đổi.

---

2. Trải nghiệm khách hàng

Nâng cao trải nghiệm khách hàng là yếu tố cốt lõi trong chuyển đổi số. CDP đóng vai trò quan trọng trong việc này:

• Chân dung khách hàng và Kịch bản: Bằng cách hợp nhất và phân tích dữ liệu khách hàng, CDP cho phép xây dựng các chân dung chi tiết và dự đoán kịch bản, từ đó cá nhân hóa chiến lược marketing và tương tác.
• Quy trình kinh doanh & KPIs: CDP cung cấp khả năng quan sát toàn diện các tương tác của khách hàng, giúp đo lường các KPIs như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ rời bỏ, và giá trị vòng đời khách hàng.

---

3. Công nghệ và Đổi mới

Công nghệ là nền tảng quyết định sự thành công của bất kỳ quá trình chuyển đổi nào. Với CDP làm trung tâm:

• Nền tảng số: CDP tích hợp dễ dàng với COTS, SaaS/PaaS, các nền tảng mã nguồn mở và microservices, tạo ra một cơ sở linh hoạt cho sự phát triển bền vững.
• Cách tiếp cận ưu tiên API: CDP hỗ trợ trao đổi dữ liệu giữa các hệ thống thông qua APIs, đảm bảo bảo mật dữ liệu và phân phối dữ liệu hiệu quả.
• Kiến trúc Microservices và Cloud: CDP hiện đại hoạt động trong môi trường đám mây, đảm bảo khả năng mở rộng, linh hoạt, và hỗ trợ kiến trúc microservices không trạng thái.
• Hiệu suất và Phân tích: CDP cung cấp các công cụ phân tích nâng cao, mang lại những thông tin chi tiết để tối ưu hóa hiệu suất.

---

4. Chuyển đổi tổ chức

Quản lý thay đổi là yếu tố quan trọng để triển khai thành công CDP trong tổ chức:

• Chiến lược thay đổi: Việc triển khai CDP đòi hỏi một sự chuyển đổi văn hóa, hướng đến ra quyết định dựa trên dữ liệu và cá nhân hóa.
• Kế hoạch sẵn sàng và đào tạo: CDP yêu cầu sự chuẩn bị kỹ lưỡng, bao gồm đào tạo nhân viên cách hiểu và tận dụng dữ liệu hiệu quả.
• Kế hoạch truyền thông: CDP giúp cung cấp một nguồn dữ liệu duy nhất, đảm bảo sự đồng nhất trong thông điệp giữa các đội ngũ nội bộ và các điểm tiếp xúc khách hàng.

---

Nguyên tắc cốt lõi và sự phù hợp với CDP

Khung chiến lược này nhấn mạnh một số nguyên tắc quan trọng cho chuyển đổi số:

1. Omni-Channel, Self-Service: CDP hỗ trợ trải nghiệm đồng nhất trên mọi kênh bằng cách hợp nhất dữ liệu khách hàng để tạo ra hành trình cá nhân hóa.
2. API hóa và Bảo mật dựa trên token: CDP tích hợp với các hệ thống doanh nghiệp một cách an toàn, đảm bảo bảo vệ dữ liệu khách hàng.
3. Kiến trúc Microservices: Với cách tiếp cận không trạng thái và khả năng mở rộng, CDP hỗ trợ cung cấp dịch vụ linh hoạt và thích ứng.
4. Tự động hóa quy trình: Các luồng công việc tự động, được hỗ trợ bởi CDP, giúp tối ưu hóa các quy trình marketing, bán hàng và hỗ trợ.
5. Tính năng "Out-of-the-Box": CDP giảm thiểu nhu cầu phát triển tùy chỉnh, ưu tiên triển khai nhanh thông qua các cấu hình sẵn có.
6. Tính linh hoạt với DevOps và CI/CD: Thiết kế gốc trên đám mây của CDP đẩy nhanh chu kỳ triển khai, đảm bảo giá trị được cung cấp nhanh chóng.
7. Hỗ trợ đa người dùng và tiêu chuẩn mở: CDP hiện đại phù hợp với các tiêu chuẩn mở, thúc đẩy khả năng tương tác và đảm bảo đầu tư trong tương lai.

---

Kết luận

Việc tích hợp CDP vào khung chuyển đổi số mang lại một nền tảng dựa trên dữ liệu, giúp tổ chức đổi mới tập trung vào khách hàng, tối ưu hóa vận hành và tăng cường sự linh hoạt chiến lược. Các tổ chức áp dụng cách tiếp cận này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn đạt được sự phát triển bền vững trong bối cảnh số hóa không ngừng thay đổi.

Xây Dựng Chân Dung Khách Hàng 360 Độ Trong Ngành Bán Lẻ và Thương Mại Điện Tử

Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt, việc hiểu rõ khách hàng là chìa khóa thành công cho bất kỳ doanh nghiệp bán lẻ và thương mại điện tử nào. Một bức tranh toàn diện về khách hàng, hay còn gọi là "chân dung khách hàng 360 độ," giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm, tối ưu hóa chiến dịch marketing và nâng cao doanh số. Bài viết này sẽ giải thích quy trình 8 bước để xây dựng chân dung khách hàng 360 độ, kèm theo ví dụ cụ thể trong ngành bán lẻ và thương mại điện tử.

Quy Trình 8 Bước như sau:

1) Xác Định Điểm Tiếp Xúc & Phương Pháp Thu Thập (Identify Touchpoints & Collection Methods): 

Đây là bước đầu tiên, quan trọng nhất. Xác định tất cả các điểm mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp (website, ứng dụng di động, cửa hàng, mạng xã hội, email...). Sau đó, xác định phương pháp thu thập dữ liệu tại mỗi điểm tiếp xúc (ví dụ: sử dụng cookies, form đăng ký, hệ thống CRM...).

Ví dụ: Một website thương mại điện tử có thể thu thập dữ liệu về hành vi duyệt web, sản phẩm đã xem, lịch sử mua hàng, thông tin đăng ký tài khoản...

2) Thiết Lập Quy Tắc Nghiệp Vụ Dữ Liệu (Establish Data Business Rules): 

Đặt ra các quy tắc để đảm bảo dữ liệu được thu thập chính xác, nhất quán và tuân thủ quy định pháp luật (ví dụ: GDPR).

Ví dụ: Quy định về việc lưu trữ và sử dụng dữ liệu cá nhân của khách hàng.

3) Quản Lý Quy Trình Nhập & Định Dạng Dữ Liệu (Manage Data Input & Formatting): 

Xử lý dữ liệu thô, chuyển đổi sang định dạng chuẩn và lưu trữ vào hệ thống.

Ví dụ: Chuẩn hóa số điện thoại, địa chỉ email, và loại bỏ các ký tự đặc biệt.

4) Tách Dữ Liệu Liên Kết Khách Hàng (Separate Customer Linkage Data): 

Tách riêng dữ liệu liên quan đến việc xác định và liên kết các thông tin của cùng một khách hàng từ các nguồn khác nhau. Kết quả của bước số 4 là các segments

Ví dụ: Nhận diện một khách hàng đã mua hàng online và offline thông qua số điện thoại hoặc email với hành vi cụ thể ở các touchpoint. Khách mua online thường có hành vi lướt web, tạo ra các pageview, khách offline thường dùng app tích điểm tại một cửa hàng / điểm bán.

5) Nâng Cao & Xác Định Liên Kết Khách Hàng (Enhance & Identify Customer Linkage): 

Sử dụng các thuật toán như xác suất thống kê, machine learning, AI để liên kết các dữ liệu rời rạc và tạo ra một hồ sơ khách hàng thống nhất.

Ví dụ: Liên kết dữ liệu từ website, ứng dụng di động và hệ thống CRM để tạo ra một hồ sơ duy nhất cho mỗi khách hàng.

6) Sửa & Chuẩn Hóa Dữ Liệu Liên Kết (Correct & Standardize Linkage Data): 

Loại bỏ các dữ liệu trùng lặp, không chính xác hoặc thiếu sót.

Ví dụ: Hợp nhất hai hồ sơ khách hàng có cùng số điện thoại nhưng khác tên do lỗi nhập liệu.

7) Loại Bỏ & Hợp Nhất Dữ Liệu (Suppress & Consolidate Data): 

Loại bỏ dữ liệu không cần thiết và hợp nhất tất cả dữ liệu liên quan vào một hồ sơ duy nhất.

Ví dụ: Loại bỏ dữ liệu về giỏ hàng đã bị hủy và hợp nhất dữ liệu mua hàng, lịch sử duyệt web, tương tác trên mạng xã hội...

8) Kết Quả cuối cùng: Chân Dung Khách Hàng 360 Độ (360° Customer View): 

Kết quả cuối cùng là một hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh, bao gồm tất cả thông tin liên quan, giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hơn.

Ví dụ: Doanh nghiệp có thể biết được sở thích mua sắm, hành vi, nhân khẩu học, lịch sử tương tác... của từng khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu hóa chiến dịch marketing.

Xem demo thực tế:  

https://dcdp.bigdatavietnam.org/#calljs-leoCdpRouter('Customer_Profile_Info','4ll3Hz8KVWQ8eFijFi4YfN')

• User Login: demo
• Password: 123456

Công nghệ AI sẽ giúp gì cho Marketing 6.0 ?

Trong thế giới số hóa tràn ngập dữ liệu, chúng ta bị bủa vây bởi quảng cáo, giải trí, và sản phẩm cạnh tranh để thu hút sự chú ý. Cách tiếp cận "một kích cỡ cho tất cả" của marketing truyền thống khó nổi bật giữa đám đông, dẫn đến hiện tượng "mệt mỏi vì quảng cáo" và khách hàng bất mãn. Đây là lúc marketing và hệ thống gợi ý cá nhân hóa trở nên hữu ích, khi chúng điều chỉnh trải nghiệm và thông điệp theo nhu cầu, sở thích, và hành vi của từng cá nhân, mang đến sự thuyết phục mạnh mẽ hơn.

Hãy tưởng tượng bạn bước vào một cửa hàng mà nhân viên nhớ thương hiệu yêu thích, giao dịch trước đó của bạn và đưa ra các đề xuất sản phẩm phù hợp. Online, marketing cá nhân hóa tái hiện trải nghiệm này bằng cách cung cấp nội dung đúng lúc, đúng chỗ. Các quảng cáo chung chung làm phiền bạn trên mạng dần biến mất, nhường chỗ cho sản phẩm, ưu đãi, và nội dung gắn liền với sở thích cá nhân của bạn. Điều này không chỉ giúp bạn cảm thấy được tôn trọng mà còn xây dựng lòng trung thành và niềm tin.

Ví dụ: 

• một người yêu thích du lịch sẽ nhận được ưu đãi đặc biệt dành riêng cho điểm đến họ mơ ước, thay vì bị bủa vây bởi các gói du lịch chung chung. 
• Những email chúc mừng sinh nhật kèm gợi ý mua sắm hoặc danh sách sản phẩm phù hợp giúp bạn cảm nhận sự quan tâm, tạo ra tác động lớn và nâng cao mối quan hệ với thương hiệu.

Hệ Thống Gợi Ý: Các Phương Pháp Chủ Yếu

1. Lọc Cộng Tác (Collaborative Filtering):

   • Dựa trên người dùng: Hệ thống đề xuất sản phẩm mà những người dùng tương tự yêu thích.
   • Dựa trên sản phẩm: Hệ thống dựa vào các sản phẩm liên quan đã được người khác mua để gợi ý.
     Nhược điểm chính là vấn đề "khởi đầu lạnh" khi không có đủ dữ liệu người dùng mới.

2. Lọc Dựa Trên Nội Dung (Content-based Filtering):

   • Tập trung vào đặc điểm của sản phẩm thay vì hành vi người dùng. Ví dụ: nếu bạn thích phim hành động, hệ thống sẽ đề xuất các phim hành động được đánh giá cao.
     Nhược điểm là không tận dụng được thông tin từ sự tương tác của người dùng.

3. Phương Pháp Kết Hợp (Hybrid):

   • Kết hợp cả hai phương pháp trên để khắc phục điểm yếu của từng cái. Dù phức tạp hơn trong thiết kế, phương pháp này mang lại kết quả chính xác và đáng tin cậy hơn.

Cách Hệ Thống Chuyển Dữ Liệu Thành Gợi Ý

Hệ thống sử dụng thuật toán phức tạp để phân tích lượng lớn dữ liệu, như nhân khẩu học, lịch sử mua sắm, tương tác trang web, và hoạt động trên mạng xã hội, nhằm tạo ra hồ sơ người dùng và đưa ra gợi ý phù hợp.

Ví dụ, Netflix sử dụng các gợi ý cá nhân hóa để tăng tương tác và giữ chân khách hàng. Dữ liệu về lịch sử xem phim, đánh giá, và sở thích thể loại được xử lý để mang lại trải nghiệm xem phù hợp, giúp giảm mệt mỏi lựa chọn và tăng sự hài lòng.

Thách Thức và Cân Nhắc Đạo Đức

Dù cá nhân hóa mang lại nhiều lợi ích, nó cũng đối mặt với các thách thức lớn:

• Quyền riêng tư: Người dùng cần được thông báo minh bạch về việc thu thập và sử dụng dữ liệu.
• Định kiến thuật toán: Các thuật toán có thể vô tình củng cố sự bất công nếu không được giám sát kỹ lưỡng.
• Mệt mỏi vì cá nhân hóa: Quá nhiều thông báo không phù hợp có thể khiến khách hàng cảm thấy bị theo dõi và làm mất lòng tin.

Để khắc phục, doanh nghiệp cần tôn trọng quyền lựa chọn của người dùng, bảo mật dữ liệu, và xây dựng thuật toán công bằng. Cân bằng giữa cá nhân hóa và sự riêng tư là chìa khóa để thành công lâu dài.

Tương Lai Của Marketing Cá Nhân Hóa

Các xu hướng nổi bật bao gồm:

• Sử dụng AI để tạo gợi ý siêu cá nhân hóa theo ngữ cảnh thời gian thực.
• Liên kết trải nghiệm cá nhân hóa trên nhiều kênh, từ website, ứng dụng, đến cửa hàng thực tế.
• Phát triển các chương trình khách hàng thân thiết và chiến lược tiếp thị dựa trên sở thích và hành vi riêng của từng cá nhân.

Trong tương lai, sự khác biệt giữa tương tác thương mại và cá nhân sẽ dần mờ nhạt, tạo ra các kết nối cảm xúc sâu sắc hơn giữa thương hiệu và khách hàng. Sự thành công sẽ thuộc về những doanh nghiệp biết tận dụng công nghệ một cách có trách nhiệm, luôn đặt đạo đức và giá trị con người lên hàng đầu.

TẠO CÁC PHÂN KHÚC (SEGMENTS) KHÁCH HÀNG THEO HÀNH VI NHƯ THẾ NÀO ?

Phân khúc hành vi (Behavioral segmentation) là một phương pháp chiến lược trong marketing, được sử dụng để phân loại người tiêu dùng dựa trên hành vi, hành động, và cách họ tương tác với sản phẩm, dịch vụ, hoặc thương hiệu. Không giống như phân khúc nhân khẩu học hoặc tâm lý học (tập trung vào các đặc điểm hoặc niềm tin vốn có), phân khúc hành vi chia người tiêu dùng dựa trên các hành động và phản hồi có thể quan sát được đối với các kích thích marketing. Phương pháp này giúp doanh nghiệp cá nhân hóa các chiến dịch tiếp thị một cách chính xác hơn để đáp ứng nhu cầu và sở thích cụ thể của từng phân khúc khách hàng. Dưới đây là những khía cạnh chính của phân khúc hành vi:

Hành Vi Mua Sắm (Purchasing Behavior)

Phân khúc này liên quan đến việc chia người tiêu dùng dựa trên thói quen mua sắm, bao gồm:

• Tần suất mua hàng
• Giá trị giao dịch trung bình
• Mức độ sử dụng sản phẩm
• Lòng trung thành với thương hiệu

Ví dụ, một nhà bán lẻ có thể xác định các nhóm khách hàng như: người mua thường xuyên, người mua không thường xuyên, khách hàng lần đầu, hoặc khách hàng đã rời bỏ. Mỗi nhóm sẽ cần những chiến lược marketing khác nhau.

Mẫu Hình Sử Dụng (Usage Patterns)

Phân khúc theo mẫu hình sử dụng tập trung vào cách người tiêu dùng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm:

• Tần suất sử dụng
• Dịp sử dụng
• Vòng đời sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Ví dụ, một công ty phần mềm có thể phân loại khách hàng dựa trên:

• Mức độ thường xuyên sử dụng phần mềm
• Khả năng sử dụng toàn bộ tính năng hay chỉ một số tính năng cụ thể
• Thời gian họ đã sử dụng sản phẩm

Lòng Trung Thành với Thương Hiệu (Brand Loyalty)

Phân khúc hành vi cũng xem xét mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với thương hiệu, bao gồm:

• Mua hàng lặp lại
• Hành vi chuyển đổi thương hiệu
• Sự ủng hộ thương hiệu

Doanh nghiệp có thể hướng tới khách hàng trung thành bằng cách cung cấp chương trình khách hàng thân thiết hoặc ưu đãi độc quyền để khuyến khích mua hàng lặp lại và thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu.

Hành Trình Mua Hàng (Purchase Journey)

Hiểu được hành trình mua hàng của người tiêu dùng là yếu tố quan trọng trong phân khúc hành vi. Điều này bao gồm việc xác định các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua, như:

• Nhận thức
• Cân nhắc
• Quyết định mua
• Đánh giá sau mua

Bằng cách lập bản đồ hành trình mua hàng, doanh nghiệp có thể nhắm mục tiêu người tiêu dùng bằng các thông điệp và ưu đãi phù hợp ở từng giai đoạn để thúc đẩy họ tiến tới hành động mua hàng.

Lợi Ích Tìm Kiếm (Benefits Sought)

Phân khúc dựa trên lợi ích tìm kiếm liên quan đến việc xác định các nhóm khách hàng dựa trên lợi ích cụ thể mà họ mong muốn từ sản phẩm hoặc dịch vụ.

Ví dụ, một nhà sản xuất thực phẩm có thể phân loại người tiêu dùng dựa trên:

• Sự tiện lợi
• Yếu tố sức khỏe
• Hương vị
• Giá cả phải chăng

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh các sản phẩm và thông điệp marketing để phù hợp với nhu cầu của từng nhóm. 

Building a Customer Data Platform with AWS: A Step-by-Step Guide

A Customer Data Platform (CDP) is essential for organizations looking to centralize, analyze, and leverage data to improve customer engagement, marketing strategies, and overall business intelligence. AWS offers a robust set of tools that can be used to build a scalable, efficient, and secure CDP. In this post, we’ll walk through the architecture and key steps for building a CDP on AWS, based on the diagram provided.

1. Data Sources

A successful CDP begins with integrating various data sources to create a comprehensive view of customer behavior and interactions. In this architecture, we have:

• Apache Web Server Log Files: Collected from four Apache web servers, these logs capture website activity and user interactions. Using Kinesis Agent, the logs are converted to JSON format and ingested via Amazon Kinesis Firehose.

• Database Data: Key business data such as customers, products, returns, and orders, stored in a SQL Server database. This data is accessed using Amazon Database Migration Service (DMS) to replicate the data to an Amazon S3 raw zone in Parquet format.

• Weather Data: External weather data, which can be valuable for understanding customer behavior in response to weather patterns, is available via AWS Data Exchange. The data is loaded into an Amazon S3 raw zone upon availability.

2. Ingestion Tools

AWS provides powerful ingestion tools to automate data collection and transformation:

• Amazon Kinesis Firehose: This service collects streaming data, such as web server logs, and can automatically transform and load it into Amazon S3 in JSON and Parquet formats. Kinesis Firehose also allows for data validation through Lambda functions, ensuring only high-quality data reaches the data lake.

• Amazon Database Migration Service (DMS): DMS handles the continuous replication of SQL Server data to Amazon S3, keeping the raw zone in sync with the source database.

• AWS Data Exchange: AWS Data Exchange simplifies subscribing to external data sources, such as weather data, and allows for automatic ingestion into Amazon S3 when new data is available.

3. Data Transformation and Storage

To create a usable and analytics-ready dataset, raw data needs to be processed and stored in an organized manner. AWS S3 and Lambda functions enable this process through multiple zones:

• Raw Zone: This is the initial landing area in Amazon S3 where unprocessed data is stored. Database and weather data are replicated here, and each new file triggers a Lambda function that performs data quality checks. Web server logs are stored directly in the raw zone after ingestion from Kinesis Firehose.

• Clean Zone: Data in the raw zone undergoes quality checks and is then moved to the clean zone, where it is partitioned by date (yyyy/mm/dd). This step ensures data consistency and quality, making it ready for more complex analysis. Web server logs, which have already passed through initial checks, are stored directly in this zone.

• Curated Zone: This is the most refined data layer, where business logic and enrichment (e.g., adding weather data to transactional data) are applied. The curated data is partitioned by day for databases and weather data, and by hour for web server logs. This structure supports efficient querying and minimizes data duplication.

4. Data Cataloging

An AWS Glue Data Catalog is used to maintain metadata about each dataset. This catalog allows for efficient data discovery, helping users and applications locate and query relevant data from the data lake. By centralizing metadata, the Glue Data Catalog also simplifies data governance and security.

5. Data Access for Different Consumers

AWS provides a variety of tools to meet the specific needs of different types of data consumers in the organization:

• Marketing Specialists: These users need visual insights into customer interactions, ad campaign effectiveness, and user behavior patterns. Data visualization tools like Tableau and Amazon QuickSight can be connected to the curated data zone for interactive dashboards and reports.

• Data Analysts: Analysts require SQL access to the data for creating reports and ad-hoc insights. Amazon Athena provides an easy way to run SQL queries directly on the data stored in S3 without requiring additional infrastructure. The frequency of updates allows analysts to work with fresh data daily for databases and weather data, and hourly for web server logs.

• Data Scientists: Data scientists may need extensive access to databases, weather, and web server logs for machine learning projects. They can leverage SparkML or Amazon SageMaker for building, training, and deploying ML models. SageMaker also supports direct access to data in Amazon S3, which facilitates real-time model training and predictions.

6. Building the CDP on AWS: Step-by-Step Summary

Step 1: Set Up Data Sources

• Configure Apache web servers to send log data to Kinesis Agent.
• Set up DMS replication for SQL Server data.
• Subscribe to the external weather data feed on AWS Data Exchange.

Step 2: Configure Ingestion

• Set up Amazon Kinesis Firehose to ingest web server logs, transforming them to JSON and then to Parquet format.
• Use DMS for continuous replication of database data into the raw zone on S3.
• Load weather data into Amazon S3 as it becomes available.

Step 3: Data Transformation and Storage

• Store incoming data in the raw zone.
• Set up Lambda functions to perform data quality checks before moving data to the clean zone.
• Process data in the clean zone, and enrich and denormalize it for the curated zone.

Step 4: Set Up the Glue Data Catalog

• Use AWS Glue to catalog each data source, tagging datasets with metadata such as source, date of ingestion, and transformation history.

Step 5: Data Access and Analysis

• Use Athena for SQL-based querying, QuickSight/Tableau for visualizations, and SageMaker for ML model development and deployment.

Conclusion

Building a CDP on AWS allows for a streamlined, centralized approach to data management, from ingestion to analysis. By using services like Kinesis, DMS, S3, and Glue, organizations can ensure their data is high-quality, organized, and ready to support data-driven decisions. The combination of Amazon Athena, QuickSight, and SageMaker offers flexibility for various types of data consumers, empowering them to draw actionable insights and enhance customer engagement.

This AWS-based CDP architecture provides a strong foundation for organizations to maximize the value of their data and stay competitive in a data-driven world.

Sự thoái trào và cái chết của CRM & CDP trong bản đồ ngành công nghệ

 Một chút về lịch sử CRM & CDP 

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã trải qua một chặng đường dài. Từ những năm 1990, CRM đã phát triển từ một công cụ quản lý bán hàng đơn giản thành một hệ thống phức tạp hỗ trợ nhiều hoạt động kinh doanh. Và giờ đây, bước tiến mới nhất trong lĩnh vực này chính là nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP). Hãy cùng nhìn lại hành trình thú vị này!

CRM 1.0 (1990s): Thời kỳ sơ khai

Giai đoạn đầu, CRM tập trung vào việc tự động hóa các tác vụ bán hàng, như quản lý danh sách liên hệ, theo dõi giao dịch và báo cáo. CRM 1.0 chủ yếu phục vụ đội ngũ bán hàng, giúp họ tổ chức và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả hơn. Dữ liệu được thu thập thường là dữ liệu giao dịch cơ bản.

CRM 2.0 (2000s): Mở rộng sang marketing

Với sự phát triển của internet, CRM bước vào giai đoạn 2.0, mở rộng phạm vi sang hoạt động marketing. CRM 2.0 tích hợp các công cụ email marketing, tự động hóa marketing và phân tích dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng hiệu quả hơn. Việc thu thập và tổng hợp dữ liệu cũng được chú trọng hơn.

CDPs (2020s): Tập trung vào trải nghiệm khách hàng

Ngày nay, khách hàng mong đợi những trải nghiệm cá nhân hóa và liền mạch trên mọi kênh tương tác. CDP ra đời để đáp ứng nhu cầu này. Khác với CRM, CDP được thiết kế để thu thập và thống nhất dữ liệu khách hàng từ mọi nguồn (website, ứng dụng, email, mạng xã hội...), tạo ra một "hồ sơ vàng" duy nhất cho mỗi khách hàng. CDP cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu hóa chiến dịch marketing.

Hạn chế chết người của các hệ thống CDP hiện nay là gì ?

Là nằm ở khả năng thống nhất dữ liệu khách hàng một cách thực sự và duy trì tính cập nhật, chính xác của dữ liệu đó theo thời gian thực. Nói cách khác, CDP hứa hẹn tạo ra một "golden record" cho mỗi khách hàng, nhưng thực tế lại thường gặp khó khăn trong việc đạt được điều này. 

Ví dụ:

1. Dữ liệu không đồng nhất và phân mảnh: Một khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau (website, ứng dụng di động, cửa hàng, email, mạng xã hội...). CDP phải thu thập và khớp đúng dữ liệu từ tất cả các nguồn này để tạo ra một hồ sơ khách hàng thống nhất. Tuy nhiên, dữ liệu từ các nguồn khác nhau thường có định dạng, cấu trúc và mức độ chi tiết khác nhau, khiến việc khớp nối trở nên phức tạp và dễ xảy ra lỗi. Ví dụ, thông tin địa chỉ của khách hàng có thể khác nhau giữa đơn hàng online và thông tin đăng ký tài khoản.
2. Dữ liệu lỗi thời và không chính xác: Dữ liệu khách hàng liên tục thay đổi (địa chỉ, số điện thoại, sở thích...). CDP cần cơ chế cập nhật dữ liệu theo thời gian thực để đảm bảo tính chính xác. Tuy nhiên, việc tích hợp và đồng bộ dữ liệu từ các nguồn khác nhau thường có độ trễ, dẫn đến dữ liệu lỗi thời và không phản ánh đúng tình trạng hiện tại của khách hàng. Ví dụ, một khách hàng đã chuyển nhà nhưng CDP vẫn gửi email marketing đến địa chỉ cũ.
3. Khó khăn trong việc xử lý dữ liệu lớn và phức tạp: Với lượng dữ liệu khách hàng ngày càng tăng, CDP cần có khả năng xử lý dữ liệu lớn và phức tạp. Một số CDP gặp khó khăn trong việc xử lý dữ liệu theo thời gian thực, đặc biệt là khi phải phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Ví dụ, một chiến dịch marketing cá nhân hóa theo thời gian thực có thể bị trì hoãn do CDP không kịp xử lý dữ liệu hành vi của khách hàng.
4. Phụ thuộc vào dữ liệu nhận thức (declared data): Nhiều CDP dựa quá nhiều vào dữ liệu do khách hàng tự khai báo, mà ít tận dụng dữ liệu hành vi (behavioral data). Dữ liệu nhận thức thường không đầy đủ và chính xác, trong khi dữ liệu hành vi cung cấp thông tin giá trị hơn về nhu cầu và sở thích thực tế của khách hàng.

Tóm lại, hạn chế chết người của CDP nằm ở khả năng thực sự thống nhất và duy trì tính chính xác, cập nhật của dữ liệu khách hàng. Điều này dẫn đến việc khó khăn trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, phân tích hành vi và đưa ra quyết định kinh doanh hiệu quả.

CDP không phải là tương lai của marketing hay sales. Bản chất của việc kinh doanh nằm ở thấu hiểu tâm lý con người và cá nhân hóa nhu cầu tiêu dùng của họ

CDP và công ty sử dụng nó, có thực sự hiểu tâm lý của khách hàng ? 

Bạn có thật sự có cùng suy nghĩ với khách hàng hay ngồi giả định từ mấy cái fake reports từ fake data ?

Hạn chế của CDP, đặc biệt là việc xử lý dữ liệu và cá nhân hoá (Personalization), có thể liên kết với các khái niệm trong cuốn "Tư duy nhanh và chậm" của Daniel Kahneman như sau:

1. Ảo tưởng về tính hợp lý (WYSIATI - What You See Is All There Is): CDP thường dựa trên dữ liệu có sẵn, dễ dàng truy cập, dẫn đến cái nhìn phiến diện về khách hàng. Hệ thống dễ rơi vào "bẫy" WYSIATI, bỏ qua những thông tin quan trọng không được ghi nhận hoặc khó tiếp cận, dẫn đến phân khúc khách hàng không chính xác và chiến dịch marketing kém hiệu quả. Ví dụ, CDP chỉ dựa trên dữ liệu mua hàng online mà bỏ qua tương tác của khách hàng tại cửa hàng, tạo nên bức tranh không đầy đủ về hành vi mua sắm của họ.
2. Hiệu ứng neo (Anchoring Effect): Dữ liệu ban đầu được đưa vào CDP có thể tạo ra "hiệu ứng neo", ảnh hưởng đến cách hệ thống xử lý và phân tích thông tin sau này. Ví dụ, nếu ban đầu CDP gắn nhãn một khách hàng là "giá rẻ" dựa trên một vài giao dịch mua hàng giảm giá, hệ thống có thể tiếp tục phân loại khách hàng này vào phân khúc "giá rẻ" ngay cả khi họ có những giao dịch mua hàng giá trị cao sau đó.
3. Định kiến xác định (Confirmation Bias): CDP, đặc biệt là khi được tích hợp với AI, có thể củng cố "định kiến xác định" bằng cách ưu tiên tìm kiếm và phân tích dữ liệu phù hợp với giả định ban đầu, bỏ qua những dữ liệu mâu thuẫn. Điều này dẫn đến việc cá nhân hoá kém hiệu quả và thậm chí có thể gây ra phân biệt đối xử với một số nhóm khách hàng.
4. Hệ thống 1 và Hệ thống 2: CDP hoạt động dựa trên cả Hệ thống 1 (tư duy nhanh, tự động) và Hệ thống 2 (tư duy chậm, logic). Việc thu thập và phân loại dữ liệu ban đầu thường do Hệ thống 1 đảm nhiệm, dễ dẫn đến sai sót nếu không được kiểm tra và điều chỉnh bởi Hệ thống 2. Việc thiếu sự giám sát và phân tích cẩn thận từ con người có thể khiến CDP đưa ra những kết luận sai lầm về khách hàng.

Tương lai sau khi CRM &CDP chết ?

Nói về "cái chết" của CRM và CDP có lẽ hơi quá, nhưng đúng là chúng đang đối mặt với sự chuyển đổi mạnh mẽ. Tương lai của quản lý dữ liệu khách hàng sẽ không phải là sự biến mất hoàn toàn của CRM và CDP, mà là sự hội tụ và tiến hóa thành một hệ sinh thái dữ liệu khách hàng toàn diện hơn, thông minh hơn. Sau đây là một số dự đoán:

1. Hệ thống tập trung vào dữ liệu (Data-centric systems): Data Lake và Data Mesh sẽ đóng vai trò trung tâm, lưu trữ và quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng. Các công cụ phân tích và AI sẽ được tích hợp trực tiếp vào hệ thống này, giúp doanh nghiệp khai thác dữ liệu hiệu quả hơn.
2. Trí tuệ nhân tạo thời gian thực (Real-time AI): AI sẽ không chỉ phân tích dữ liệu lịch sử mà còn phân tích dữ liệu theo thời gian thực, cho phép cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tức thì và tự động hóa các quy trình marketing.
3. Cá nhân hóa siêu ngữ cảnh (Hyper-personalization): Việc hiểu sâu sắc về khách hàng, kết hợp với AI, sẽ cho phép doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa ở mức độ "siêu ngữ cảnh", phù hợp với từng cá nhân ở từng thời điểm, từng địa điểm và từng ngữ cảnh cụ thể.
4. Tự động hóa quy trình marketing (Marketing automation 2.0): Các quy trình marketing sẽ được tự động hóa ở mức độ cao hơn, từ việc phân khúc khách hàng, tạo nội dung, gửi email, đến việc tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo.
5. Trải nghiệm khách hàng liền mạch (Seamless customer experience): Dữ liệu khách hàng sẽ được chia sẻ liền mạch giữa các phòng ban và các kênh tương tác, tạo ra trải nghiệm khách hàng thống nhất và liền mạch trên mọi điểm chạm.
6. Chú trọng quyền riêng tư dữ liệu (Data privacy and security): Với việc thu thập và sử dụng ngày càng nhiều dữ liệu khách hàng, việc bảo vệ quyền riêng tư và an ninh dữ liệu sẽ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Các quy định và công nghệ bảo mật dữ liệu sẽ được áp dụng nghiêm ngặt hơn.

Tóm lại, tương lai của quản lý dữ liệu khách hàng sẽ là một hệ sinh thái dữ liệu tập trung, được hỗ trợ bởi AI, cá nhân hóa cao độ và tự động hóa, tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và tôn trọng quyền riêng tư. CRM và CDP sẽ không biến mất, mà sẽ tiến hóa và tích hợp vào hệ sinh thái này.

Brick and Mortar vs. Bricks and Clicks: Cuộc chiến giành khách hàng trong thời đại số

So sánh giữa Mô hình Kinh doanh Truyền thống (Brick and Mortar) và Mô hình Kết hợp O2O (Bricks and Clicks - Offline To Online)

Tiêu chí so sánh	Mô hình Truyền thống (Brick and Mortar)	Mô hình Kết hợp O2O (Bricks and Clicks)
(a) Tương tác với khách hàng	Cá nhân hóa cao - khách hàng có thể chạm và cảm nhận sản phẩm	Đa dạng tính năng - so sánh sản phẩm, giá cả và chủng loại theo thời gian thực
(b) Quản lý hàng tồn kho	Kiểm soát cao hơn - sản phẩm có thể được quản lý tốt hơn trên quy mô nhỏ hơn	Hệ thống Logistics ảo - tiết kiệm thời gian và chi phí mua sắm đáng kể
(c) Sự hiện diện thương hiệu	Hiển thị cục bộ - các cửa hàng truyền thống có sự hiện diện thương hiệu địa phương tuyệt vời	Cung cấp đa thương hiệu - cơ hội cung cấp nhiều thương hiệu trong một lần truy cập
(d) Mối quan hệ	Niềm tin vào cửa hàng - thông qua các tương tác thường xuyên, niềm tin cao hơn được xây dựng	Cá nhân hóa - với phân tích nâng cao, khả năng tiếp cận cá nhân cao
(e) Hỗ trợ chuyên gia	Nhân viên bán hàng làm người hướng dẫn - nhân viên bán hàng đóng vai trò chuyên gia	Thông tin làm người hướng dẫn - dữ liệu và phản hồi xã hội cung cấp kiến thức chuyên môn
(f) Hình ảnh thương hiệu	Trạm tiếp xúc cao - tất cả các yếu tố thương hiệu có thể được trưng bày tại cửa hàng	Giao diện phong phú - khả năng mang hình ảnh toàn cầu đến các sản phẩm địa phương

---

Brick and Mortar vs. Bricks and Clicks: Cuộc chiến giành khách hàng trong thời đại số

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp luôn tìm kiếm những mô hình kinh doanh hiệu quả nhất để tiếp cận và giữ chân khách hàng. Hai mô hình nổi bật hiện nay là Brick and Mortar (truyền thống) và Bricks and Clicks (kết hợp). Vậy đâu là sự khác biệt giữa hai mô hình này và mô hình nào phù hợp hơn trong thời đại số?

Brick and Mortar: Mô hình kinh doanh truyền thống, tập trung vào cửa hàng vật lý. Ưu điểm của mô hình này là trải nghiệm khách hàng trực tiếp, tạo dựng niềm tin thông qua tương tác cá nhân và kiểm soát chặt chẽ hàng tồn kho. Tuy nhiên, Brick and Mortar gặp hạn chế về khả năng mở rộng quy mô, chi phí vận hành cao và khó tiếp cận khách hàng ở xa.

Bricks and Clicks: Mô hình kết hợp giữa cửa hàng vật lý và nền tảng trực tuyến. Mô hình này tận dụng ưu điểm của cả hai, mang đến trải nghiệm mua sắm đa kênh cho khách hàng. Bricks and Clicks cho phép cá nhân hóa cao, tiếp cận khách hàng rộng rãi, quản lý hàng tồn kho hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, việc vận hành mô hình này đòi hỏi đầu tư công nghệ, quản lý phức tạp và đảm bảo tính đồng bộ giữa kênh online và offline.

Vậy mô hình nào phù hợp hơn?

Câu trả lời phụ thuộc vào nhiều yếu tố như ngành hàng, đối tượng khách hàng, nguồn lực và chiến lược kinh doanh. Đối với các doanh nghiệp chú trọng trải nghiệm cá nhân và xây dựng mối quan hệ, Brick and Mortar vẫn là lựa chọn phù hợp. Tuy nhiên, trong thời đại số, Bricks and Clicks đang dần trở thành xu hướng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động, tiếp cận thị trường rộng lớn và đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng của khách hàng.

Việc lựa chọn mô hình kinh doanh phù hợp là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Bằng cách phân tích kỹ lưỡng ưu nhược điểm của từng mô hình và kết hợp linh hoạt, doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong thị trường đầy biến động.

CDP (Customer Data Platform - Nền tảng Dữ liệu Khách hàng) đóng vai trò then chốt trong cuộc chiến giành khách hàng giữa mô hình Brick and Mortar và Bricks and Clicks, đặc biệt trong thời đại số. Nó giúp thu hẹp khoảng cách giữa trải nghiệm trực tuyến và ngoại tuyến, tạo ra một cái nhìn thống nhất về khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm.

Vai trò của CDP trong Brick and Mortar (hay các kênh bán hàng Offline):

• Cá nhân hóa trải nghiệm tại cửa hàng: CDP có thể tích hợp dữ liệu từ các nguồn khác nhau như lịch sử mua hàng, tương tác trực tuyến và chương trình khách hàng thân thiết để cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin chi tiết về khách hàng. Điều này cho phép nhân viên tư vấn sản phẩm phù hợp hơn, đưa ra khuyến mãi cá nhân hóa và tạo trải nghiệm mua sắm đáng nhớ.

• Kết nối trải nghiệm online và offline: Khi khách hàng mua sắm tại cửa hàng, CDP có thể ghi nhận thông tin và kết nối với dữ liệu trực tuyến của họ. Ví dụ, nếu khách hàng đã xem một sản phẩm trực tuyến nhưng chưa mua, nhân viên tại cửa hàng có thể nhắc nhở và hỗ trợ họ hoàn tất giao dịch.

• Đo lường hiệu quả marketing offline: CDP giúp theo dõi và phân tích hiệu quả của các chiến dịch marketing tại cửa hàng, ví dụ như chương trình khuyến mãi, sự kiện. Dữ liệu này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi tiêu marketing và tăng ROI.

Vai trò của CDP trong Bricks and Clicks (hay các kênh bán hàng Online):

• Tạo trải nghiệm omnichannel liền mạch: CDP là cầu nối giữa kênh online và offline, giúp khách hàng chuyển đổi mượt mà giữa các kênh mà không gặp trở ngại. Ví dụ, khách hàng có thể đặt hàng online và nhận tại cửa hàng, hoặc kiểm tra hàng tồn kho online trước khi đến cửa hàng.

• Cá nhân hóa trải nghiệm trên mọi điểm chạm: CDP thu thập dữ liệu từ tất cả các điểm chạm của khách hàng (website, ứng dụng di động, email, mạng xã hội, cửa hàng) để xây dựng một hồ sơ khách hàng 360 độ. Dữ liệu này được sử dụng để cá nhân hóa nội dung, khuyến mãi và ưu đãi trên mọi kênh.

• Phân khúc khách hàng chính xác: CDP cho phép phân khúc khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau như nhân khẩu học, hành vi mua sắm, sở thích. Điều này giúp doanh nghiệp nhắm mục tiêu quảng cáo hiệu quả hơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

• Tối ưu hóa chiến dịch marketing: CDP giúp doanh nghiệp phân tích hiệu quả của các chiến dịch marketing trên cả kênh online và offline, từ đó điều chỉnh chiến lược và tối ưu hóa chi tiêu.

Tóm lại, CDP đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối trải nghiệm online và offline, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động marketing cho cả mô hình Brick and Mortar và Bricks and Clicks. Trong cuộc chiến giành khách hàng trong thời đại số, việc sở hữu và tận dụng hiệu quả CDP sẽ là lợi thế cạnh tranh then chốt cho các doanh nghiệp.